Cambios, Devoluciones, Retracto y Garantías

Última actualización: 8 de agosto de 2026

En Luvora Essence queremos que recibas tu pedido en excelentes condiciones y que tengas claridad sobre qué hacer si se presenta alguna novedad.

Esta política regula las solicitudes relacionadas con cambios, devoluciones, derecho de retracto, productos defectuosos, errores en los pedidos y garantías.

1. Información del responsable

Luvora Essence es operada por:

MONARCA COL
NIT: 1112786663
Dirección: Calle 38A Sur #72J-54, Piso 1, Bogotá, Colombia
Correo electrónico: essenceluvora@gmail.com
WhatsApp: +57 319 219 2735

2. Cambios voluntarios

Además de los derechos reconocidos por la legislación colombiana, Luvora Essence permite solicitar el cambio voluntario de una fragancia siempre que:

• el producto no haya sido utilizado;
• el frasco no haya sido abierto, manipulado o probado;
• conserve sus sellos, empaques y presentación original;
• la caja se encuentre en buen estado;
• el producto se encuentre completo;
• la solicitud sea realizada dentro de los 5 días hábiles siguientes a la entrega.

Para solicitar el cambio debes comunicarte con nosotros indicando:

• número de pedido;
• nombre del comprador;
• producto que deseas cambiar;
• motivo de la solicitud.

Puedes hacerlo por:

WhatsApp: +57 319 219 2735
Correo: essenceluvora@gmail.com

Una vez recibida la solicitud, te indicaremos el procedimiento para enviar el producto a nuestras instalaciones.

3. Costos de transporte por cambios voluntarios

Cuando el cambio sea solicitado por preferencia personal del cliente y el producto haya sido entregado correctamente y sin defectos, los costos de transporte derivados de la devolución y del nuevo envío serán asumidos por el cliente.

Antes de realizar cualquier nuevo despacho informaremos las condiciones correspondientes.

Si el cambio se origina por un error atribuible a Luvora Essence, por ejemplo, porque enviamos una referencia diferente a la comprada, Luvora asumirá los costos de transporte necesarios para realizar la corrección.

4. Fragancias abiertas o utilizadas

Por razones asociadas a la naturaleza y uso personal de las fragancias, no aceptamos cambios voluntarios de perfumes que hayan sido abiertos, probados, utilizados o manipulados, salvo que exista una falla, defecto, error de producto u otra situación cubierta por la garantía legal o por los derechos del consumidor.

No constituye por sí sola una falla del producto:

• que el aroma no sea del gusto personal del comprador;
• que la fragancia se perciba diferente a como la imaginaba el cliente;
• diferencias derivadas de la química de la piel;
• variaciones normales en la evolución de las notas olfativas;
• preferencias personales relacionadas con intensidad, dulzor, frescura o familia olfativa.

Lo anterior no limita las solicitudes relacionadas con defectos reales de calidad, idoneidad, funcionamiento o conformidad del producto.

5. Derecho de retracto

En las compras realizadas mediante comercio electrónico se aplicará el derecho de retracto cuando legalmente corresponda, de acuerdo con el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 y las normas que lo modifiquen o reglamenten.

La legislación contempla excepciones al derecho de retracto, entre ellas la adquisición de bienes de uso personal.

Cuando el derecho de retracto resulte aplicable, el consumidor deberá ejercerlo dentro del término legal de cinco (5) días hábiles, contados desde la entrega del producto.

El producto deberá ser devuelto por el consumidor por los mismos medios y en condiciones adecuadas, y los costos de transporte asociados al retracto serán asumidos por el consumidor, salvo disposición legal diferente.

Cuando proceda legalmente la devolución del dinero derivada del retracto, esta se efectuará dentro del plazo máximo establecido por la legislación vigente.

6. Cambio comercial para productos cerrados

Sin perjuicio de las excepciones legales aplicables al derecho de retracto, Luvora Essence ofrece voluntariamente la posibilidad de gestionar un cambio para perfumes que permanezcan:

cerrados, sin uso y en su presentación original, siempre que se cumplan las condiciones indicadas anteriormente.

Esta posibilidad busca brindar una mejor experiencia al cliente y no reemplaza ni limita los derechos establecidos por la legislación colombiana.

7. Producto incorrecto

Si recibes una fragancia diferente a la que compraste, comunícate con nosotros lo antes posible.

Para agilizar la revisión podremos solicitar:

• número de pedido;
• fotografía del producto recibido;
• fotografía del empaque;
• fotografía de la etiqueta o referencia.

Una vez validado el error, coordinaremos la solución correspondiente sin generar costos de transporte adicionales para el cliente cuando el error sea atribuible a Luvora Essence.

8. Producto con daño, fuga o defecto

Si recibes un perfume con alguna novedad como:

• frasco roto;
• fuga significativa;
• atomizador que no funciona;
• producto derramado;
• daño atribuible al transporte;
• defecto de fabricación;
• alteración evidente del producto;
• cualquier otra falla de calidad o idoneidad;

comunícate con nosotros tan pronto como detectes la situación.

Puedes enviar fotografías o videos que permitan identificar la novedad y agilizar la revisión.

La falta de fotografías o videos no elimina los derechos legales que correspondan al consumidor.

9. Garantía legal

Todos los productos comercializados por Luvora Essence cuentan con la garantía legal aplicable conforme a la legislación colombiana.

La garantía protege al consumidor frente a problemas de calidad, idoneidad, seguridad y adecuado funcionamiento del producto en los términos establecidos por la ley.

Cuando un producto no pueda ser reparado por su naturaleza, se aplicarán las soluciones que legalmente correspondan, que podrán incluir, según el caso, el cambio del producto o la devolución del dinero.

La garantía legal está regulada, entre otros, por los artículos 7 y siguientes de la Ley 1480 de 2011. La SIC explica que la obligación de responder por la calidad e idoneidad recae sobre productores y proveedores.

10. Situaciones que no corresponden a una garantía

La garantía podrá no resultar procedente cuando se determine que la novedad fue causada exclusivamente por:

• uso inadecuado del producto;
• golpes o daños ocurridos después de la entrega;
• almacenamiento incorrecto;
• exposición prolongada a temperaturas extremas;
• manipulación indebida;
• intervención o alteración del producto por el cliente o terceros;
• incumplimiento de las instrucciones razonables de conservación.

Cada solicitud será analizada de acuerdo con las circunstancias particulares del caso y la normativa aplicable.

11. Recomendaciones para conservar una fragancia

Para conservar adecuadamente tu perfume recomendamos:

• mantenerlo en un lugar fresco y seco;
• evitar exposición directa al sol;
• evitar temperaturas extremas;
• conservarlo preferiblemente dentro de su caja;
• cerrar correctamente el producto;
• evitar golpes o caídas.

12. Diferencias de percepción del aroma

La percepción de una fragancia puede variar de una persona a otra.

Factores como la piel, temperatura, clima, hidratación, aplicación y percepción olfativa pueden influir en la forma en que se percibe y evoluciona un aroma.

Por este motivo, una diferencia de percepción o una preferencia personal no significa automáticamente que el producto sea defectuoso.

Esto no limita el derecho del cliente a presentar una reclamación cuando considere que existe una verdadera falla de calidad o idoneidad.

13. Fragancias de equivalencia olfativa

Cuando el producto comercializado corresponda a una fragancia de equivalencia olfativa, las referencias a familias, estilos, perfiles o perfumes conocidos tienen como finalidad orientar al consumidor sobre el perfil aromático.

Una equivalencia olfativa no implica que el producto sea fabricado, autorizado o comercializado por la marca de diseñador que pueda utilizarse únicamente como referencia olfativa, salvo que expresamente se indique lo contrario.

Las variaciones razonables entre una equivalencia y una fragancia tomada como referencia no constituyen por sí mismas un defecto del producto.

14. Reembolso de dinero

Cuando corresponda realizar una devolución de dinero, esta será gestionada utilizando el medio disponible y adecuado según la forma original de pago y las condiciones del proveedor de pagos utilizado.

Los tiempos de visualización del dinero después de procesado un reembolso pueden depender de bancos, entidades financieras, pasarelas de pago o proveedores externos.

Cuando exista un plazo máximo establecido legalmente, Luvora Essence respetará dicho plazo.

15. Compras realizadas mediante Addi

Cuando una compra sea financiada mediante Addi, cualquier devolución, cancelación o ajuste que resulte procedente deberá ser coordinado con Luvora Essence y será procesado teniendo en cuenta los procedimientos aplicables del proveedor financiero.

El cliente podrá comunicarse inicialmente con Luvora Essence a través de:

WhatsApp: +57 319 219 2735
Correo: essenceluvora@gmail.com

La aprobación, financiación, cuotas y demás condiciones crediticias son determinadas por Addi.

16. Reversión del pago

En las compras realizadas mediante mecanismos de comercio electrónico y pagadas utilizando un instrumento de pago electrónico, el consumidor podrá solicitar la reversión del pago en los casos previstos por la legislación colombiana, entre ellos:

• fraude;
• operación no solicitada;
• producto no recibido;
• producto diferente al solicitado;
• producto defectuoso.

La reversión del pago se encuentra regulada por el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y el Decreto 587 de 2016. La solicitud está sujeta a los requisitos y plazos establecidos por dichas normas.

Cuando quieras iniciar una solicitud relacionada con una compra realizada en Luvora Essence, también puedes comunicarte con nosotros para recibir la información necesaria.

17. Cómo presentar una reclamación

Para presentar una solicitud de cambio, devolución o garantía puedes escribir a:

Correo: essenceluvora@gmail.com
WhatsApp: +57 319 219 2735

Incluye, cuando sea posible:

1. nombre completo;
2. número de pedido;
3. producto relacionado con la solicitud;
4. descripción clara de la situación;
5. fotografías o videos, cuando sean útiles;
6. solución solicitada.

Las reclamaciones directas de protección al consumidor deben ser atendidas dentro de los términos establecidos por la Ley 1480 de 2011; la SIC señala un término general de 15 días hábiles para responder la reclamación del consumidor.

18. Derechos del consumidor

Ninguna disposición de esta política pretende excluir, reducir o desconocer los derechos irrenunciables reconocidos a los consumidores por la legislación colombiana.

En caso de existir contradicción entre esta política y una norma imperativa de protección al consumidor, prevalecerá la disposición legal aplicable.